Comment Facebook fait faire son CRM par ses membres

Facebook

Depuis quelque temps, Facebook propose à ses membres de recruter de nouveaux amis qui ne sont pas encore inscrits ou bien d’envoyer un message à un ami qu’on n’a pas contacté depuis longtemps.

J’ai remarqué ce matin que Facebook va encore plus loin : pas moins de 4 blocs incitant à activer votre réseau ou à recruter de nouveaux membres (cf capture d’écran de ce post).

Une approche triplement maline de la part du réseau aux 15 millions de membres (en France).

1/ La marque se met au service de ses membres, comme toujours.
Facebook ne vous envoie pas un mail pour dire « as-tu remarqué comme mes services sont géniaux ? as-tu remarqué à quel point tu peux faire des choses incroyable grâce à mon service ? ».
Facebook s’est plutôt contenté de valoriser sa spécificité unique : garder le contact avec ses proches. Et les messages qui découlent de cela sont explicites, jugez plutôt sur cette capture d’écran !
Facebook s’appuie donc simplement sur sa plateforme pour pousser des messages ciblés aux bonnes personnes afin de générer une action de leur part.

2/ Ce sont les membres qui développent l’activité du site.
Imaginons que je sollicite Chantal comme me le propose Facebook.
Pour Chantal, j’active un membre existant. Ce feed s’inscrit sur la page et comme cela fait longtemps que je nous n’avons pas échangé, cela risque d’attirer l’attention de mon réseau, qui à son tour va venir passer du temps sur le site. De son côté, Chantal sera incitée à me répondre, cela va attirer de la même manière la curiosité de son réseau.

3/ Une économie budgétaire certaine en e-CRM : ce sont les membres qui activent et recrutent pour eux !

Voilà donc un site qui propose un service plébiscité car utile et très simple d’utilisation, et qui incite ses membres à la proactivité non pas en incitant au clic mais  à l’usage. La trace laissée est que Facebook est un site qui est là pour me simplifier la vie, qui est à mon service, selon mes besoins.

J’ai eu l’expérience inverse à ce cas d’école.

J’ai acheté il y a quelques mois une télé sur GrosBill.com, c’était mon premier achat chez eux. Plutôt que de m’envoyer des mails qui me proposent à peu près tout et n’importe quoi (des places de cinéma offertes à partir de 250€ d’achat lors d’un prochain achat – dommage que je ne les ai pas eu en achetant ma télé d’ailleurs – au cadre photo numérique en passant par des GPS), GrosBill aurait plus attiré mon attention en me proposant :
– des produits en adéquation avec cet achat : des accessoires type produits nettoyants pour écran (je ne sais s’ils en vendent d’ailleurs), un lecteur dvd ou un camescope pour profiter des films sur mon écran Samsung acheté au printemps, etc…
– une incitation à nourrir la communauté : « julien, donnez votre avis sur l’achat de votre téléviseur Samsung afin que tous nos clients puissent se faire la meilleur idée possible sur nos produits ». Ce qui aurait généré aussi du trafic supplémentaire sur leur site.

Facebook se met à la place de l’utilisateur et se pose les seules questions pertinentes : que veut le consommateur ? Comment puis-je améliorer mon service pour répondre à ses besoins ? Quel est le meilleur moyen de lui faire profiter de mon service ? cela est valable aussi bien sûr pour la vente de produits physiques.

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